Implementace systému managementu služeb v IT dle ISO/IEC 20000:2004 - ITSM

Informační technologie (IT) slouží ve většině organizací jako prostředek pro podporu podnikání, jeho účinného a efektivního rozvoje. Organizace si stále více uvědomují, jak jsou na informačních technologiích a informačních systémech (IS) závislé, a že samotné technologie a infrastruktura IT/IS nemusí být zdrojem zvýšení podnikatelských výsledků organizace. Kvalita IT a služeb s nimi spojených se musí řídit tak, aby fungovaly jako systém, nejlépe dle nějakého mezinárodního standardu.

• Chcete dosáhnout zlepšení kvality Vašich IT služeb?
• Chcete být konkurenceschopní při poskytování outsourcingu a současně optimalizovat náklady svých služeb? Chcete být důvěryhodným partnerem Vašich zákazníků?

Versa Systems jako konzultační firma a systémový integrátor v oblasti podnikového poradenství Vám nabízí odbornou pomoc při zavádění systému řízení služeb - ITSMPaket. My Vám pomůžeme postavit systém řízení služeb přesně na míru Vaší společnosti na základě mezinárodně uznávaných norem a knihovny ITIL.

Co je ITSMPaket?

ITSMPaket představuje implementaci systému řízení IT služeb. Takto implementovaný systém managementu služeb poskytuje zákazníkům důkaz o úrovni Vámi poskytovaných služeb dle mezinárodních standardů.

Realizace ITSMPaketu slouží jako výchozí podmínka pro úspěšnou certifikaci systému řízení služeb v souladu s mezinárodní normou ISO/IEC 20000. Naše konzultační služby vycházejí z kvalitního procesního řízení ICT, ale zároveň zohledňují podmínky zákazníka. Implementaci řídíme vždy na základě projektu, který má několik základních milníků. Nezbytným startovacím bodem každého implementačního projektu ITSM je tzv. situační analýza ITSM. Cílem situační analýzy je vyhodnocení stavu ITSM v organizaci, včetně stavu procesního řízení dle požadavků normy ISO/IEC 20000. Dle výsledku analýzy Vám navrhneme harmonogram prací, které je třeba udělat ke zdárné implementaci všech procesů dle normy ISO/IEC 20000 a následné certifikaci. Součástí implementace je i návrh procesního modelu managementu služeb, včetně identifikace vazeb mezi procesy, zpracování potřebné dokumentace a pomoc při implementaci, měření a analýze jednotlivých procesů v praxi dle modelu CMM.

Co nabízí ITSMPaket?

• implementaci systému řízení služeb IT na kvalitativně vyšší úrovni dle požadavků ISO/IEC 20000, která se skládá z následujících základních etap:
  • analýza současného stavu systému řízení služeb, stanovení rozsahu a stanovení požadavků zákazníka
  • vytvoření nezbytné dokumentace dle požadavků normy a organizace
  • pomoc při implementaci jednotlivých procesů ITSM do praxe organizace
  • pomoc při provedení interních auditů a stanovení míry plnění požadavků ISO/IEC 20000 po implementaci všech předepsaných procesů ITSM
  • pomoc při přípravě k certifikačnímu auditu a v průběhu auditu
  • nastavení základního rámce procesů dle požadavků ISO 20000, příp. ITIL, především pak:
  • systému procesního řízení služeb
  • Systému řízení nových nebo změněných služeb
  • Systému řízení úrovně služeb - SLM, SLA atd. (Service level management)
  • Managementu reportingu (Service reporting)
  • Managementu dostupnosti a kontinuity (Availability and continuity management)
  • Managementu rozpočtování a účtování služeb (Budgeting and accounting for services)
  • Managementu kapacit (Capacity management)
  • Managementu informační bezpečnosti (Information security management)
  • Systému řízení vzájemných vztahů (Business relationship management a Supplier management)
  • Systému řízení řešení incidentů, požadavků a problémů (Incident and service request management a Problem management)
  • Systému řídicích procesů - management konfigurací a změn, management uvolnění a nasazení (Configuration and change management, Release and deployment management)
• pomoc při implementaci postupů ITSM na základě „Best practices" knihovny ITIL a norem řady ISO 20000
• pomoc při tvorbě katalogu služeb
• pomoc při stanovení metrik a cílů poskytovaných služeb IT, včetně cílů a metrik pro jednotlivé procesy dle metodiky CobIT nebo CMM
• Jako volitelnou část implementace si zákazník může vybrat následující funkce či procesy:
  • Vytvoření základního rámce Service desku nebo Helpdesku pro podporu služeb
  • Integraci a implementaci technologické platformy námi dodávaného řešení Servicedesku/Helpdesku
• garanci pevné ceny za dodanou službu
• individuální přístup konzultantů, naši konzultanti mají více jak 10-leté zkušenosti s implementací managementu služeb
• minimální zatěžování zaměstnanců organizace
• provedení základního školení zaměstnanců

Časová náročnost a cena

• Celková časová náročnost uvedených činností je závislá na podpoře a spolupráci ze strany zákazníka (zpřístupnění pracovišť, průběh činností dle schváleného harmonogramu, atd....)
• Obvykle lze dosáhnout implementace systému řízení služeb IT za 4 – 10 měsíců s ohledem na složitost procesů a velikost organizace.
• Konkrétní cenovou nabídku Vám rádi připravíme, kontaktujte nás !

Přínosy ITSMPaketu

• Certifikát dokládá to, že organizace má řízené, kontrolované a certifikované procesy managementu služeb odpovídající mezinárodním standardům a „Best practices" dle ITIL.
• Certifikátem získáte konkurenční výhodu na trhu.
• Implementací ITSM lépe pochopíte jednotlivé procesy managementu služeb, vazby mezi nimi, role, které se na procesech podílejí.
• Snadněji se Vám budou nastavovat parametry (metriky), které určují efektivitu jednotlivých procesů.
• Řízení a snížení celkových nákladů na dodávané služby IT.
• Pružnější a rychlejší přizpůsobení požadavkům zákazníků.
• Zefektivnění činností při poskytování IT služeb.

ITSM – pro koho je vhodný?

• ITSM se hodí pro všechny organizace, které nabízejí, provozují nebo potřebují služby IT v rámci svých podnikatelských procesů.
• Základním cílem ITSM je poskytování efektivních a zároveň kvalitních služeb IT zákazníkovi – externímu, ale i internímu.
• ITSM je vhodný tam, kde podnikatelské procesy jsou úzce spojeny s podporou IT.

ITSM – z čeho vychází?

• ITSM je procesně orientovaná platforma pro management služeb IT, která byla standardizována dvěma komplementárními normami ISO 20000-1 a ISO 20000-2. Tyto normy definují základní požadavky a dávají také základní návod, pro implementaci systému ITSM.
• Pro úspěšnou implementaci a efektivní provozování ITSM však jen prosté splnění požadavků norem nestačí. Systém je nutno zavést i na operativní úrovni. K tomu se nejčastěji využívá knihovna ITIL.